Sett menneskene først

I ItumX jobber vi menneskesentrert. Det vil si at mennesker er helt sentralt i måten vi jobber og bygger løsninger på.

Når du utvikler og designer nye løsninger, påvirker du bedriften din, måten dine ansatte jobber på og de opplevelser de har når de bruker løsningen. Denne forandringen betyr noe for noen, både kundene dine, og de ansatte i organisasjonen.

Endringen kan være:

• Å skape en helhetlig og sømløs kundeopplevelse på tvers av kanaler.
• Å bli like smidig og agile som konkurrentene i tjenestene du leverer, og ikke være avhengig av tunge eldre IT-systemer.
• Å levere like meningsfulle løsninger som nye aktører på markedet.
• Å skape en konkurransemessig fordel i de fysiske produktene du selger.
• Å komme tettere på kundene i løsningene du leverer.
• Legge til verdiskapende digitale tjenester som et alternativ til å konkurrere på pris.

Men for at dette skal lykkes, er det utrolig viktig at du setter menneskene i sentrum av dine prosjekter.

Det er nettopp det som skaper mest verdi for kundene, de ansatte og derigjennom også bedriften din.

Innhold:

Denne artikkelen vil ta for seg en oppskrift med fire observasjoner:

1. Mennesker er nøkkelen til suksess.
2. Kundeinnsikt er bare halve historien.
3. Forretningsinnsikt er den andre halvdelen.
4. Til slutt handler det om å identifisere forretningsmuligheter.

1. Mennesker er nøkkelen til suksess.

ItumX leverer meningsfulle løsninger ved å ha en menneske-først-tankegang. Tilnærmingen legger føringer for hvordan vi både jobber, tenker og utvikler, og har sitt utspring i en smidig design thinking-tankegang.

Hva er design thinking?

Design thinking kan ses på som et samlebegrep for noen metoder og prosesser som gjør det mulig å skape noe nytt og meningsfullt ved å ta utgangspunkt i brukernes reelle behov og ønsker.

Kort forklart kan det beskrives som en ikke-lineær og repeterende prosess som brukes for å forstå mennesker, utfordre antagelser, omdefinere problemer og lage innovative løsninger for prototyper og testing.

Sentralt i design thinking er begrepet «wicked problems». Det vil si problemer som er vanskelige å definere, implementere og løse fordi det er så mange uavhengige faktorer som påvirker resultatet / resultatene, også underveis i prosessen.

Design thinking handler derfor på mange måter om hvordan vi navigerer i dette havet av dilemmaer og utfordringer når vi skal lage nye løsninger, tjenester eller produkter.  

Arbeidsmetode

I ItumX driver vi prosjektene våre fra denne smidige design-tenkende tankegangen ved å kontinuerlig utforske, skape og lære gjennom designaktiviteter.

Vår prosjektmodell har fem faser.

• Insight / empathize
• Define
• Ideate
• Prototype
• Evaluate 

Insight - empathize

Innsiktsdelen handler om å få en dyp forståelse av problemene og virkeligheten til menneskene du skal skape noe for.

Define

Innsikten du får av brukernes behov og utfordringer i den første fasen brukes så til å definere veien videre og hvilke konkrete problemer du bør jobbe med. Å utvikle personas eller kundetyper er nyttige verktøy her.

Ideate

Når du nå har spisset problemet, er det på tide å tenke utenfor boksen, utfordre antagelser, og se om du kan finne alternative og innovative måter å løse problemet på. 

Prototype

I denne eksperimentelle fasen er måle å identifisere den best mulige løsningen for problemene du har funnet. Enkle prototyper lages for å undersøke om de holder vann. 

Define / teste 

Tiden er kommet for å teste prototypene dine. Sett prototypene dine foran virkelige brukere og se hvordan det går. Testfasen gir deg tilbakemeldingene og innsikten du trenger for å repetere prototypen din og gjøre forbedringer.

Evaluate / evaluere

Selv om du nå kanskje har implementert den løsningen som funket best, stopper ikke prosessen der. En kontinuerlig analyse og optimalisering er viktig for at resultatet skal bli best mulig.

Hver eneste fase krever forskjellige fagfelt og kompetanse og det er derfor vi i ItumX jobber så tverrfaglig – nettopp for å få best mulig utbytte av og kunnskap inn i de ulike prosessene.

2. Kundeinnsikt er bare halve historien.

Det har lenge vært kjent at brukerinnsikt, eller kundeinnsikt om du vil, er viktig for å sikre suksessen for utviklingen av verdifulle løsninger for mennesker og bedrifter. Men det er viktig å huske at dette bare er en del av historien. Mer om det senere.

Uansett er det en erkjennelse at jo tettere du er på kundene dine, jo mer suksess får du med dine digitale prosjekter.

Det er rett og slett enklere (og billigere) å levere den verdien dine kunder faktisk spør etter om du i utgangspunktet kjenner dem godt.

Når vi så ser på kundene vi designer løsninger for, så handler det om kundeopplevelsene. Det gjelder både for B2C- og B2B-markedet.  En B2B-kunde er jo egentlig bare et helt vanlig menneske, bare at det er på jobb og de forventer faktisk de samme tilsvarende løsningene på jobb som dem de bruker privat.

Brukeropplevelsen er jo den samme, uavhengig om noen er på jobb eller ei.

Enhver kunde har forskjellige frustrasjoner, utfordringer og bekymringer, både når de møter en digital løsning, og i hverdagen. Poenget er at det er viktig å ikke bare se på de digitale møtepunktene, men også mer holistisk forstått: det hele mennesket og deres hverdagsliv. 

De samme kundene har ulike forventninger, drømmer, mål og motivasjoner. Hva driver dem? Hvilke aktiviteter gjør de? Hvilke oppgaver skal de løse? Hva føler de? 

Denne kundeinnsikten kan samles inn ved hjelp av forskjellige metoder:

• Intervjuer. Gjerne mer åpne intervjuer der vi blir godt kjent med mennesket vi snakker sammen med.
• Observasjoner. Her kan vi rent faktisk se hva kundene gjør og gjerne spørre hvorfor de gjør det de gjør. Ofte er det et gap mellom hva man tror man gjør og faktisk gjør, så slike observasjoner er gull verdt. 
• Kunde workshops. Her inviterer vi kundene i workshops hvor vi sammen utvikler ideer til forskjellige løsninger for å finne de som skaper best mulig verdi for kundene. 
• Kvantitative brukerundersøkelser. Spørreskjema for å få evaluere kvalitative innsikter.
• Brukertesting. Når vi har bygget noe, vil vi gjerne se hvordan det faktisk funker. Hvilken opplevelse har kundene av løsningen vi har utviklet?

Ut fra disse innsiktene skaper vi så noen generelle anbefalinger og profiler for bestemte kundetyper.

3. Forretningsinnsikt er den andre halvdelen. 

Ved siden av kundeinnsikt, er det vel så viktig å få innsikt om din egen bedrift. 

Tradisjonelt sett har dette handlet om å få kunnskap om forretningens strategi, produkter, tjenester, forretningsmodell og infrastruktur. 

Men ved siden av disse viktige innsiktene, ligger det noen helt andre typer innsikter som egentlig er enormt viktige for at å få til de prosjektene som skaper verdi.   

Disse innsiktene handler om å få en bedre forståelse for forretningens:

• Kultur.
• Organisasjon.
• Ansatte.
• Grunnleggende formål / purpose.

Heldigvis er ikke vi de eneste som ser hvor viktig dette er. I McKinsleys quarterly report fra 2020, kan vi lese følgende:

"Value creation is inclusive.

You can’t create long-term value by ignoring the needs of your customers, suppliers, and employees."

Verdiskapelse er noe om må være inkluderende og ikke bare ha fokus på aksjonærene og deres utbytte. 

Skal man skape en bærekraftig strategi, må den ha et balansert søkelys på både aksjonærene og de ansatte.

På samme måte som med kundeinnsiktene, så intervjuer og aktivt involverer vi de ansatte i bedriften i utviklingsprosjektene.

Avhengig av hvilke typer av ansatte vi involverer i prosjektet, så jobber vi vi med å involvere de ansatte i blant annet å: 

• Definere bedriftens formål (purpose). 
• Prioritere virksomhetens fokus, hvilke oppgaver vi konkret skal løse.
• Utvikle løsninger i workshops.
• Foreta beslutninger i veikartet videre.

Hvorfor de ansatte og ikke bare ledelsen? Jo, for ofte er det faktisk de ansatte som er tettere på kundene og kjenner dem best.

Purpose – bedriftens formål

Å definere bedriftens grunn til å eksistere handler om å forstå hva forretningen står for og gir til verden (utover å tjene penger). 

Den artikulerer hvorfor bedriften gjør det den gjør, hvorfor den eksisterer og hvorfor den tjener en høyere hensikt. 

The golden circle

Forfatteren Simon Sinek sier det så klokt:

“Every organization on the planet knows what they do. These are the products they sell or the services they offer.

Some organizations know how they do it. These are the things that make them special or set them apart from their competitors.

Very few organizations know why they do what they do. Why is not about making money. That’s a result. Why is a purpose cause or belief. It’s the very reason your organization exists”.

- Simon Sinek, Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action (2009). 

Når vi involvere de ansatte i denne prosessen, kommer det ofte mange nye innsikter omkring hva den enkelte medarbeider opplever bedriftens formål og bedriftens verdiforslag.

Øvelsen ser gjerne slik ut:

Styrken ved øvelsen er at hver eneste lille post-it-lapp inneholder noen refleksjoner fra medarbeiderne om hva de mener er bedriftens grunn til å være her og hvor den skal.

Prioritere

Ofte omsetter vi kundeinnsiktene til noen personas eller kundetyper. Deretter involverer vi de ansatte for å prioritere mulighetene vi har til å forbedre noe.

Det kan for eksempel være en dårlig kundeopplevelse på nettsiden, utfordringer med kasseløsningen eller at man finner nye produkter som vil løse et hittil ukjent behov.

Workshops

De ansatte involveres også i workshops for å finne nye ideer til mer verdifulle løsninger, både for bedriften og sluttkunden.

Medarbeider workshops henter deres viten frem og konkretiseres via skisser og beskrivelser.

Beslutninger 

En ting er å komme på ideer eller konsepter, men som regel krever det en eller annen form for innsats.

Da kan det være nyttig å sette ideene inn i en beslutningsmatrise sammen med de ansatte. Matrisen kan se slik ut:

Ut fra dette finner man gjerne de lavthengende fruktene som gir mest mulig verdi på kortest tid, med minst mulig innsats.

Veikartet videre ser gjerne slik ut:

På denne måten kan vi prioritere hvilke konsepter vi skal jobbe med på kort og lang sikt og ledelsen kan ta en kvalifisert beslutning.

4. Identifisere forretningsmuligheter.

Vi vil ikke anbefale å dekke alle kundenes behov og utfordringer isolert sett, poenget er å identifisere overlappet mellom kundeinnsikten og forretningsinnsikten på de områdene hvor de «matcher».

Kanskje det er noe med bedriftens formål og verdier, som stemmer overens med kundens hittil udekte ønsker og behov?

Det er dette overlappet mellom kundenes behov og bedriftens DNA, det ligger muligheter for å utvikle nye løsninger.

Vi identifiserer forretningsmuligheter i skjæringspunktet mellom strategien og kundenes behov som et godt sted for verdiskaping.

… og nettopp her kan ItumX hjelpe deg! Ta kontakt i dag for en uforpliktende prat.

Key take aways fra denne artikkelen:

• Forandring påvirker mennesker.
• Å ha en menneskesentrert tankegang er bra forretning.
• Ikke glem kundeinnsikten, vær tett på kundene dine.
• Forretningsinnsikt er like viktig som kundeinnsikt.
• Balanser innsikten din ved å involvere de ansatte.
• Ikke fiks alle behovene til kundene dine, bare de som overlapper med forretningen din.

Denne artikkelen er basert på et webinar om innsikt av vår fagekspert dr. Rune Veerasawmy som har en doktorgrad i user experience og design thinking. Du kan se det hele her.